Reclamati

Criza economica de care toti suntem crizati si a inceput sa ne macine psihicul. Mai deunazi am participat la o sedinta cu manageri din departamentul nostru in care topul listei figura mentinerea clientelei si imbunatatire relatiei cu clienti nostri.
Am invatat si am aplicat in cariera mea "clientul e in centru atentie" cea ce nu am gasit aici in Romania odata cu schimbarea survenita in Mai 2008. Pastrarea clientului e mai importanta acum ca oricand si va ramane importanta incat va trebui sa comunicam clar cu el din momentul cand furnizam serviciul, iar colectarea raspunsului cu privire la satisfactia despre produs trebuie sa se faca intr-un timp scurt.
Reclamatiile pe care le-am intalnit pana acum l-as imparti in trei categorii:
1. reclamatia la momentul t, in timpul furnizari sau consumul serviciului;
2. reclamatia la momentul t+1, la un interval de timp masurabil de la momentul furnizarii serviciului;
3. reclamatia la momentul infinit, nu vei primi niciodata un raspuns

Reclamatia la momentul t - e cea mai buna pentru a corecta deficientele daca se va urmari rezolvare problemei clientului cat mai repede, inainte de iesirea clientului de pe premisele afaceri.
Reclamatia la momentul t+1 - este important de a corecta si a urma reclamatia pana a se remedia, poate fi costisitoare in sensul ca va trebui sa comunici eficient si rapid cu clientul si poate implica costuri cu reduceri sau lucruiri complemetare. La reintoarcerea clientului sau folosirea obiectului, el va trebui sa observe schimbarea ceruta numai astfel vei putea mentine acel client.
Reclamatia la momentul infinit - reclamatia nespusa si care va determina clientul sa nu mai consume serviciul oferit alegand un alt furnizor. E cea mai costisitoare si poate determina scaderea bazei de clienti si poate chiar a afaceri. In aceste situatii compania pierde legatura cu clienti.
Pentru primele doua exista posibilitatea de a folosi tehnici de a recastiga increderea clientului deoarece vei putea comunica intr-un fel sau altul cu clientul. Pentru ultima nu vei putea colecta nici un raspuns si poate nu vei afla niciodata unde ai gresit fata de client.
Un bun observator poate simti din momentul furnizarii serviciului daca clientul e satisfacut, iar in cazul in care clientul nu e satisfacut va folosi tehnici sau servici aditionale pentru a crea valoare pentru client.

Reclamatiile sunt oportunitati importante de a inbunatati afacerea si trebuiesc acceptate si corectate in cel mai scurt timp. Arata ca iti pasa inainte de toate, iar apoi actioneaza rapid.
Nu uita:

"Un client nemultumit spune la 10 ceva neplacut, dar un client multumit va spune la 2 sau 3 ceva placut"