Success

Y! Messenger devine uneori un instrument minunat de a invata si de a imparti ceea ce am invatat. Ceea ce am gasit postat la o prietena de a mea m-a determinat sa postez si eu acest clip aici. E ceva care cred ca fiecare dintre noi ar trebui sa privim in fiecare zi.
Vizionati acest clip in fiecare zi si vom deveni mai buni in ceea ce facem:

Afacerea

Zilele trecute am primit de pe reteaua "Da mai departe" un link in care imi cerea sa ma inscriu la un seminar gratuit de dezvoltarea afaceri. M-am inscris la acest seminar tinut de catre o companie din Cluj (www.coaching4you.ro) care pe durata de doua ore jumatate a prezentat un model de dezvoltare a afaceri.
Am fost placut impresionat de trainerul din Cluj care mi-a reamintit ceea ce am invatat la scoala in USA, cunostinte pe care inca nu le-am aplicat indeajuns aici un Romania.
Afacerea cum inca multi dintre romanii o vad este aceea din care patroni sau apropiatii patronilor isi indeasa cateva sute sau mii de lei in buzunar si pleaca la cumparaturi fara a se gandi cum va evolua afacerea peste 5, 10, 25 sau mai multi ani.
Daca vreau ca afacerea mea sa se dezvolte va trebui sa ma gandesc la urmatoarele lucruri pentru ca ea sa existe peste 5, 10, 25 sau mai multi ani.
Lucruri importante pentru afacerea ta:
- CLIENTI - nu uita ca de la ei ai bani si ca daca nu le acorzi ceea ce ei doresc conform promisiunilor facute, ei nu se vor intoarce(Valoarea medie achizitie pe client);
- ANGAJATI - nu uita ce de ei va depinde numarul de clienti pe care ii vei avea acum si in viitor (Pregatirea lor din "Prima zi" si pe tot parcursul cat sunt in afacerea ta)
- BUGETUL - nu uita ca de el depinde ceea ce vei face intr-un anumit an (controleaza-l astfel incat sa fii in fiecare zi deasupra BEP - Break Even Point)

Ceea ce conteaza pentru afacerea ta este ceea ce decizi tu in prima zi cand ai decis sa o deschizi si va trebui ca viziunea si sloganul sa fie in minte tuturor partenerilor sau angajatiilor oriunde afacera se va dezvolta (parcare, birouri si spatii de intalnire)

Resurse Umane

Am avut norocul sa adun pana acum experiente placute si mai putin placute din diferite companii pe unde am lucrat indiferent ca am fost un simplu mic manager la care ideiile mele contau in limite acceptabile pentru manageri de peste mine sau cand am crescut putin si am incercat sa imi aplic ideiile cat si a celor care imi propuneau lucruri care ar fi ajutat la dezvoltarea angajatiilor.

Am apreciat si inca ma gandesc la introducerile pe care l-am avut in America la doua companii si procesul de explicarea a celor mai mici detalii, informatiile pe care l-am primit si procesul de urmarie a dezvoltari mele in acele companii. Mi-a placut mult si am invatat multe. Conteaza de la prima zi a angajatului sa ii spui ce trebuie sa faca, cum trebuie sa faca, in ce fel va fi evaluat si cand va fi evaluat.

Experientele pe care l-am acumulat de cand am venit in Romania si intrarea mea in campul munci inca imi lasa un gust amar in ce priveste dezvoltarea personala a unui manager sau a unui simplu angajat. Am discutat cu multi din angajati mei care isi aratau interesul de invata mai mult si de a se dezvolta cu un limbaj adecvat lor dar cand sa pun in aplicare o invatare activa pentru ei, uni din "sefi mei" imi spuneau ca angajati nu inteleg ce vreau sa ii invat sau de ce trebuie un simplu angajat sa stie atat de multe informati.

Reticenta de a oferi cunoastere pentru angajati nu poate sa faca decat sa slabeasc increderea angajatului in companie, tinand angajatul la un nivel de dezvoltare redus prin care poate fi controlat si concediat intr-un mod simplu. Ca "manager totalitar" iti va fi mult mai usor sa te scapi de un angajat care nu are cunostinte decat de unul care cunoaste, iar rezultatele pe termen mediu si lung nu pot fi urmatoarele: rata mare de inlocuire a angajatilor, costuri inalte de recrutare, costuri inalte de pregatire si reducerea productivitati in periodele de proba.

Consider ca inainte da lua masuri drastice spre schimbare trebuie sa intelegi procesul si oameni care executa operatiile. Pentru mine e cel mai important este sa stiu ca oameni sunt instruiti bine in permanenta si li se explica clar ceea ce trebuie sa faca si ceea ce se asteapta de la ei.
Trebuie sa institui o atmosfera de incredere si comunicare pentru ca informatiile sa circule pe fata in companie astfel incat sa nu lasi loc la zvonuri. Fluxul celor mai diverse informatii trebuie sa circule atat pe verticala cat si pe orizontala prin diferite metode la indemana tuturor angajatiilor. Folosirea unui limbaj usor de inteles e importanta pentru ca informatia sa fie inteleasa de toti, iar mangeri sau coordonatori trebuie instruiti pentru a difuza informatia in mod eficent si cat mai des.



Informatia e totul pentru o buna functionare a oricarei afaceri, iar cum o folosim in interesul tutror angajatilor va contribui la dezvoltarea afaceri pe termen lung.

http://www.allbusiness.com/labor-employment/human-resources-personnel/11784545-1.html

You+Your Corporation+Your Customers

Check out this SlideShare Presentation:

You+Your Corporation+Your Customers

View more presentations from Tim Brunelle. (tags: mcad mima)

Indiferenta

Serviciile ca sector tertiar al economiei e o roata zimtata care ajuta la functionarea celorlalte sectoare ale economiei, dar in Romania roata aceasta are cam multi zimti rupti.
Indiferenta pe care o intalnesc in fiecare zi a inceput cu dorinta de a cumpara mai mult iar romani s-au transformat in consumatori inraiti fara a mai cere calitate sau serviciu pe bani pe care ii cheltuie chiar si pe cel mai mic lucru.
Un proverb vechi spune "Simti valoarea lucrurilor, numai atunci cand nu le mai ai" ca si serviciile pe care l-am simtit in experienta americana pe care o regret de fiecare data cand imi dau banul meu din buzunar la un simplu super-market de cartier. Americani se plangeau ca nu au acelasi serviciu la relatii cu clienti pe care il aveau inainte cand mai multi americani lucrau in acest sector, si ma intreb cum era atunci, daca eu chiar m-am simtit tratat cu respect. Eu incep sa ma gandesc ca in cei trei ani pe care am avut norocul sa ii traiesc acolo cand ajungeam la Publix ori Safeway cineva imi punea lucrurile in plasa si imi multumea sau imi ura o zi buna. Imi placea sa verific ce mai au nou si de multe ori cumparam.
Indiferenta pe care o simt acum in serviciile de clienti ale Vodafone Romania sau Mega Image a determinat sa imi reduc numarul vizitelor pe la ei ca si cumparaturile pe care obisnuiam sa le fac la ei chiar daca plateam un pret premium.
Indiferenta noastra in a cere calitate ii determina pe cei din servici sa ramana asa cum sunt acum, asa cum fac acum banciile, restaurantele sau supermarketurile; desi lista ar putea continua cu alte afaceri pe care nu le vad prea bine in viitor. Indiferenta pe care patroni sau cei care administreaza afacerile, uita ca de la noi vin bani iar detalile pe care ar trebui sa le rezolve sunt uitate de prea multe ori.
Indiferenta noastra in a crede ca nu putem face mai mult si ne determina sa invatam comportamentul negativ mai repede decat sa il oprim. Atata timp cat nu facem mai mult sa oprim ceea ce e negativ nu vom putea reusi. Nu fi indiferent in a invata lucruri noi cu fiecare zi pentru ca nu sti unde iti vor folosi.
Imi spun in fiecare zi ca exista ceva mai bun si nu incetez sa caut un zambet pe fata unui necunoscut, o idee buna, o oportunitate si alte lucruri care sunt in jur. Spune-le oamenilor tai cu voce tare ca fiecare mic detaliu conteaza atunci cand furnizezi un serviciu, altfel ceea ce avem acum (baza de clienti) nu vom mai avea la anul.
Un om care nu a ramas indiferent si a schimat managementul si industria la inceputul secolului XX, citat Henry Ford
"Oricine renunta sa invete este batran, chiar daca are 20 sau 80 de ani. Oricine continua sa invete ramane tanar. Cel mai important lucru in viata este sa-ti pastrezi propria minte tanara."
si ce bine o spune.
Investitia in a invata ceva nu e niciodata pierduta, dar trebuie sa adaugi in fiecare zi cate ceva.

Masuri

Masura a fost inventata pentru a putea compara lucruri asemanatoare intre ele. Este important sa creem criterii similare pentru ceea ce masuram altfel pot aparea deviatii care deformeaza realitatea. Spre exemplu daca am decis sa folosim o unitate de masura aceea unitate va trebui pastrata pe intregul proces de observare si masurare a satisfactiei clientiilor.

Ca manager cred ca trebuie sa creezi unitati de masura care sa fie reprezentative atat din punct de vedere calitativ cat si cantitativ. In domeniul serviciilor, cel mai greu este sa masori satsifactia clientiilor care folosesc serviciul. Folosirea cartilor de cometari (comments cards) sau chestionare administrate a devenit extrem de dificil deoarece implica costuri cum ar fi tiparirea chestionarelor, sistem de gestionare a chestionarelor, inregistrarea raspunsurilor si prelucrarea datelor. In evaluarea serviciilor pe baza chestionarelor administrate pot aparea situatii in care datorita naturi umane si chiar frici de a fi pedepsit, chestionarele sa fie inmanate numai clientilor care nu au avut nici o problema in achizitionarea serviciului. Folosirea internetului (internet based surveys) poate elimina aceste deviatii de natura umana si obtinerea unei imagini clare asupra produsului sau serviciului. Numeroase firme au inceput sa foloseasca chestionare pe internet care printr-un click iti evidentiaza anumite schimbari care apar in caractersticile produsului sau serviciului. Evaluarea unui serviciu devine cu atat mai dificila cu cat majoritatea criteriilor de evaluare sunt subiective. Creearea unei punct de plecare pentru evaluarea satisfatie clientilor a devenit extrem de importanta mai ales in situatia de fata cand cei care au informatia se vor putea adapta rapid la cerintele clientilor, evaluarea progreselor inregistrate va trebui sa se raporteze la un nivel istoric sau la competitori comparabili din piata pe care actioneaza compania. In industria serviciilor evaluarea poate tine cont de caracteristici cum ar fi:
- atitudinea (attitude);
- cunoasterea produsului (product knowledge);
- rapiditatea in servire (service promptness);
- valoarea produsului (value for money).

Daca creem masura corecta vom putea lua decizii in a corecta caracteristiciile la care suntem deficitari.
Voi incheia cu un citat din Protagoras cu privire la evaluarea si masurarea satisfactie clientilor in servicii.

Man is the measure of all things.
Protagoras (485 BC - 421 BC),

PS.

Mai pe romaneste:

"Omul sfinteste locul"

Cheltuieli

Inca imi amintesc o veche poveste pe care un sas plecat in Germania ne-a supus-o la o petrecere pe care familia noastra o dadea in cinstea lui. El a revenit acasa dupa ce locuise acolo mai multi ani, povestea suna cam asa:
"Un patron avea probleme cu firma care nu era eficienta in toate departamentele, iar unele departamente aveau consumuri mai mari de materii prime. Intr-o zi a imprastiat prin curtea firmei mai multe monezi de diferite denominatii si a inceput sa observe angajati care treceau prin locurile unde a imprastiat acele monezi.
- uni angajati nici macar nu au observat obiectele mici stralucitoare de pe trotuar, trecand nepasatori ca si cand nu ar fi existat;
- uni angajati dadeau cu piciorul in monezi fara macar a le pasa macar de valoarea lor;
- uni angajati ridicau monezil si cand vedeau ce valoare erau le aruncau inapoi;
- un singur angajat colecta orice moneda gasea fara a ii pasa de valoarea ei.
Dupa un timp patronul firmei il intreba pe angajatul care colecta monezile de ce le colecteaza pe toate indiferent de valoare, la care angajatul a raspuns - daca vrei sa economisesti, niciodata nu vei putea economisi cu lucruri mari, trebuie sa incepi penny cu penny - asa patronul a aflat ca acel angajat era unul dintre supervizori de la departamentele care mergea cel mai bine"
Morala:
"Eficienta incepe de la cel mic detaliu, iar reducerea cheltuielior trebuie supravegheata de toata lumea, si incepe cu cele mai mici cheltuieli"
Reducerea cheltuielilor incepe cu un bec, o cutie de chibrituri sau un servet. Pentru a putea reduce cheltuielior trebuie sa fim organizati in primul rand pentru a nu pierde din vedere detaliile care ar putea duce la risipa.