Indiferenta

Serviciile ca sector tertiar al economiei e o roata zimtata care ajuta la functionarea celorlalte sectoare ale economiei, dar in Romania roata aceasta are cam multi zimti rupti.
Indiferenta pe care o intalnesc in fiecare zi a inceput cu dorinta de a cumpara mai mult iar romani s-au transformat in consumatori inraiti fara a mai cere calitate sau serviciu pe bani pe care ii cheltuie chiar si pe cel mai mic lucru.
Un proverb vechi spune "Simti valoarea lucrurilor, numai atunci cand nu le mai ai" ca si serviciile pe care l-am simtit in experienta americana pe care o regret de fiecare data cand imi dau banul meu din buzunar la un simplu super-market de cartier. Americani se plangeau ca nu au acelasi serviciu la relatii cu clienti pe care il aveau inainte cand mai multi americani lucrau in acest sector, si ma intreb cum era atunci, daca eu chiar m-am simtit tratat cu respect. Eu incep sa ma gandesc ca in cei trei ani pe care am avut norocul sa ii traiesc acolo cand ajungeam la Publix ori Safeway cineva imi punea lucrurile in plasa si imi multumea sau imi ura o zi buna. Imi placea sa verific ce mai au nou si de multe ori cumparam.
Indiferenta pe care o simt acum in serviciile de clienti ale Vodafone Romania sau Mega Image a determinat sa imi reduc numarul vizitelor pe la ei ca si cumparaturile pe care obisnuiam sa le fac la ei chiar daca plateam un pret premium.
Indiferenta noastra in a cere calitate ii determina pe cei din servici sa ramana asa cum sunt acum, asa cum fac acum banciile, restaurantele sau supermarketurile; desi lista ar putea continua cu alte afaceri pe care nu le vad prea bine in viitor. Indiferenta pe care patroni sau cei care administreaza afacerile, uita ca de la noi vin bani iar detalile pe care ar trebui sa le rezolve sunt uitate de prea multe ori.
Indiferenta noastra in a crede ca nu putem face mai mult si ne determina sa invatam comportamentul negativ mai repede decat sa il oprim. Atata timp cat nu facem mai mult sa oprim ceea ce e negativ nu vom putea reusi. Nu fi indiferent in a invata lucruri noi cu fiecare zi pentru ca nu sti unde iti vor folosi.
Imi spun in fiecare zi ca exista ceva mai bun si nu incetez sa caut un zambet pe fata unui necunoscut, o idee buna, o oportunitate si alte lucruri care sunt in jur. Spune-le oamenilor tai cu voce tare ca fiecare mic detaliu conteaza atunci cand furnizezi un serviciu, altfel ceea ce avem acum (baza de clienti) nu vom mai avea la anul.
Un om care nu a ramas indiferent si a schimat managementul si industria la inceputul secolului XX, citat Henry Ford
"Oricine renunta sa invete este batran, chiar daca are 20 sau 80 de ani. Oricine continua sa invete ramane tanar. Cel mai important lucru in viata este sa-ti pastrezi propria minte tanara."
si ce bine o spune.
Investitia in a invata ceva nu e niciodata pierduta, dar trebuie sa adaugi in fiecare zi cate ceva.

Masuri

Masura a fost inventata pentru a putea compara lucruri asemanatoare intre ele. Este important sa creem criterii similare pentru ceea ce masuram altfel pot aparea deviatii care deformeaza realitatea. Spre exemplu daca am decis sa folosim o unitate de masura aceea unitate va trebui pastrata pe intregul proces de observare si masurare a satisfactiei clientiilor.

Ca manager cred ca trebuie sa creezi unitati de masura care sa fie reprezentative atat din punct de vedere calitativ cat si cantitativ. In domeniul serviciilor, cel mai greu este sa masori satsifactia clientiilor care folosesc serviciul. Folosirea cartilor de cometari (comments cards) sau chestionare administrate a devenit extrem de dificil deoarece implica costuri cum ar fi tiparirea chestionarelor, sistem de gestionare a chestionarelor, inregistrarea raspunsurilor si prelucrarea datelor. In evaluarea serviciilor pe baza chestionarelor administrate pot aparea situatii in care datorita naturi umane si chiar frici de a fi pedepsit, chestionarele sa fie inmanate numai clientilor care nu au avut nici o problema in achizitionarea serviciului. Folosirea internetului (internet based surveys) poate elimina aceste deviatii de natura umana si obtinerea unei imagini clare asupra produsului sau serviciului. Numeroase firme au inceput sa foloseasca chestionare pe internet care printr-un click iti evidentiaza anumite schimbari care apar in caractersticile produsului sau serviciului. Evaluarea unui serviciu devine cu atat mai dificila cu cat majoritatea criteriilor de evaluare sunt subiective. Creearea unei punct de plecare pentru evaluarea satisfatie clientilor a devenit extrem de importanta mai ales in situatia de fata cand cei care au informatia se vor putea adapta rapid la cerintele clientilor, evaluarea progreselor inregistrate va trebui sa se raporteze la un nivel istoric sau la competitori comparabili din piata pe care actioneaza compania. In industria serviciilor evaluarea poate tine cont de caracteristici cum ar fi:
- atitudinea (attitude);
- cunoasterea produsului (product knowledge);
- rapiditatea in servire (service promptness);
- valoarea produsului (value for money).

Daca creem masura corecta vom putea lua decizii in a corecta caracteristiciile la care suntem deficitari.
Voi incheia cu un citat din Protagoras cu privire la evaluarea si masurarea satisfactie clientilor in servicii.

Man is the measure of all things.
Protagoras (485 BC - 421 BC),

PS.

Mai pe romaneste:

"Omul sfinteste locul"

Cheltuieli

Inca imi amintesc o veche poveste pe care un sas plecat in Germania ne-a supus-o la o petrecere pe care familia noastra o dadea in cinstea lui. El a revenit acasa dupa ce locuise acolo mai multi ani, povestea suna cam asa:
"Un patron avea probleme cu firma care nu era eficienta in toate departamentele, iar unele departamente aveau consumuri mai mari de materii prime. Intr-o zi a imprastiat prin curtea firmei mai multe monezi de diferite denominatii si a inceput sa observe angajati care treceau prin locurile unde a imprastiat acele monezi.
- uni angajati nici macar nu au observat obiectele mici stralucitoare de pe trotuar, trecand nepasatori ca si cand nu ar fi existat;
- uni angajati dadeau cu piciorul in monezi fara macar a le pasa macar de valoarea lor;
- uni angajati ridicau monezil si cand vedeau ce valoare erau le aruncau inapoi;
- un singur angajat colecta orice moneda gasea fara a ii pasa de valoarea ei.
Dupa un timp patronul firmei il intreba pe angajatul care colecta monezile de ce le colecteaza pe toate indiferent de valoare, la care angajatul a raspuns - daca vrei sa economisesti, niciodata nu vei putea economisi cu lucruri mari, trebuie sa incepi penny cu penny - asa patronul a aflat ca acel angajat era unul dintre supervizori de la departamentele care mergea cel mai bine"
Morala:
"Eficienta incepe de la cel mic detaliu, iar reducerea cheltuielior trebuie supravegheata de toata lumea, si incepe cu cele mai mici cheltuieli"
Reducerea cheltuielilor incepe cu un bec, o cutie de chibrituri sau un servet. Pentru a putea reduce cheltuielior trebuie sa fim organizati in primul rand pentru a nu pierde din vedere detaliile care ar putea duce la risipa.

Reclamati

Criza economica de care toti suntem crizati si a inceput sa ne macine psihicul. Mai deunazi am participat la o sedinta cu manageri din departamentul nostru in care topul listei figura mentinerea clientelei si imbunatatire relatiei cu clienti nostri.
Am invatat si am aplicat in cariera mea "clientul e in centru atentie" cea ce nu am gasit aici in Romania odata cu schimbarea survenita in Mai 2008. Pastrarea clientului e mai importanta acum ca oricand si va ramane importanta incat va trebui sa comunicam clar cu el din momentul cand furnizam serviciul, iar colectarea raspunsului cu privire la satisfactia despre produs trebuie sa se faca intr-un timp scurt.
Reclamatiile pe care le-am intalnit pana acum l-as imparti in trei categorii:
1. reclamatia la momentul t, in timpul furnizari sau consumul serviciului;
2. reclamatia la momentul t+1, la un interval de timp masurabil de la momentul furnizarii serviciului;
3. reclamatia la momentul infinit, nu vei primi niciodata un raspuns

Reclamatia la momentul t - e cea mai buna pentru a corecta deficientele daca se va urmari rezolvare problemei clientului cat mai repede, inainte de iesirea clientului de pe premisele afaceri.
Reclamatia la momentul t+1 - este important de a corecta si a urma reclamatia pana a se remedia, poate fi costisitoare in sensul ca va trebui sa comunici eficient si rapid cu clientul si poate implica costuri cu reduceri sau lucruiri complemetare. La reintoarcerea clientului sau folosirea obiectului, el va trebui sa observe schimbarea ceruta numai astfel vei putea mentine acel client.
Reclamatia la momentul infinit - reclamatia nespusa si care va determina clientul sa nu mai consume serviciul oferit alegand un alt furnizor. E cea mai costisitoare si poate determina scaderea bazei de clienti si poate chiar a afaceri. In aceste situatii compania pierde legatura cu clienti.
Pentru primele doua exista posibilitatea de a folosi tehnici de a recastiga increderea clientului deoarece vei putea comunica intr-un fel sau altul cu clientul. Pentru ultima nu vei putea colecta nici un raspuns si poate nu vei afla niciodata unde ai gresit fata de client.
Un bun observator poate simti din momentul furnizarii serviciului daca clientul e satisfacut, iar in cazul in care clientul nu e satisfacut va folosi tehnici sau servici aditionale pentru a crea valoare pentru client.

Reclamatiile sunt oportunitati importante de a inbunatati afacerea si trebuiesc acceptate si corectate in cel mai scurt timp. Arata ca iti pasa inainte de toate, iar apoi actioneaza rapid.
Nu uita:

"Un client nemultumit spune la 10 ceva neplacut, dar un client multumit va spune la 2 sau 3 ceva placut"

Beautiful places

I've been around for a while to know places where I will like to be. In my trips around the world I was touch by the blue water in Santorini(Greece) or the emptiness of white in Greenland, but when I want a place for me to relax I will go back in San Francisco Bay.

In my last week in USA, I took a trip like in the good times even though my budget was limited. I will not regret anything from what I learnt and seen.


Florida with the warm weather where most of my older friends choose to live and I understand them very well. I wish to had more time to talk with them about their positive attitude which made rich retiree person.

I could not see one more time San Francisco with the amaizing mornings where the fogg blocked the view of the nice skyline of the city from the other side of the Golden Gate. I will go there to breath the morning breeze when I will go back for visiting USA.