Masuri

Masura a fost inventata pentru a putea compara lucruri asemanatoare intre ele. Este important sa creem criterii similare pentru ceea ce masuram altfel pot aparea deviatii care deformeaza realitatea. Spre exemplu daca am decis sa folosim o unitate de masura aceea unitate va trebui pastrata pe intregul proces de observare si masurare a satisfactiei clientiilor.

Ca manager cred ca trebuie sa creezi unitati de masura care sa fie reprezentative atat din punct de vedere calitativ cat si cantitativ. In domeniul serviciilor, cel mai greu este sa masori satsifactia clientiilor care folosesc serviciul. Folosirea cartilor de cometari (comments cards) sau chestionare administrate a devenit extrem de dificil deoarece implica costuri cum ar fi tiparirea chestionarelor, sistem de gestionare a chestionarelor, inregistrarea raspunsurilor si prelucrarea datelor. In evaluarea serviciilor pe baza chestionarelor administrate pot aparea situatii in care datorita naturi umane si chiar frici de a fi pedepsit, chestionarele sa fie inmanate numai clientilor care nu au avut nici o problema in achizitionarea serviciului. Folosirea internetului (internet based surveys) poate elimina aceste deviatii de natura umana si obtinerea unei imagini clare asupra produsului sau serviciului. Numeroase firme au inceput sa foloseasca chestionare pe internet care printr-un click iti evidentiaza anumite schimbari care apar in caractersticile produsului sau serviciului. Evaluarea unui serviciu devine cu atat mai dificila cu cat majoritatea criteriilor de evaluare sunt subiective. Creearea unei punct de plecare pentru evaluarea satisfatie clientilor a devenit extrem de importanta mai ales in situatia de fata cand cei care au informatia se vor putea adapta rapid la cerintele clientilor, evaluarea progreselor inregistrate va trebui sa se raporteze la un nivel istoric sau la competitori comparabili din piata pe care actioneaza compania. In industria serviciilor evaluarea poate tine cont de caracteristici cum ar fi:
- atitudinea (attitude);
- cunoasterea produsului (product knowledge);
- rapiditatea in servire (service promptness);
- valoarea produsului (value for money).

Daca creem masura corecta vom putea lua decizii in a corecta caracteristiciile la care suntem deficitari.
Voi incheia cu un citat din Protagoras cu privire la evaluarea si masurarea satisfactie clientilor in servicii.

Man is the measure of all things.
Protagoras (485 BC - 421 BC),

PS.

Mai pe romaneste:

"Omul sfinteste locul"